مجله تحقیقات سلامت در جامعه

مقدمه
سالانه میلیون‌ها مرگ قابل‌پیشگیری در کشورهای با درآمد کم و متوسط رخ می‌دهد که بخش قابل‌توجهی از آن ناشی از کیفیت پایین خدمات سلامت است [1]. کیفیت خدمات سلامت نه‌تنها یکی از ارکان اساسی دستیابی به اهداف توسعه پایدار و تحقق پوشش همگانی سلامت است، بلکه تأثیر مستقیمی بر بهبود پیامدهای بالینی دارد [2]. کیفیت مراقبت به معنای انطباق خدمات ارائه‌شده با شواهد علمی و استانداردهای حرفه‌ای است، به‌گونه‌ای که احتمال دستیابی به نتایج مطلوب سلامت افزایش یابد [3]. ازاین‌رو، ارتقای کیفیت خدمات سلامت نه‌تنها یک ضرورت حرفه‌ای، بلکه یک اولویت سیاستی در نظام‌های سلامت محسوب می‌شود.
مناطق روستایی و مرزی به‌دلیل محدودیت منابع انسانی متخصص، کمبود زیرساخت‌ها و پراکندگی جغرافیایی جمعیت، با چالش‌های مضاعفی در ارائه خدمات باکیفیت مواجه‌اند که می‌تواند عدالت در سلامت را تحت تأثیر قرار دهد [4]. دراین‌میان، رضایتمندی مراجعان به‌عنوان شاخصی کلیدی، بازتابی از انطباق خدمات با نیازها و انتظارات جامعه است [5]. رضایتمندی تحت تأثیر عواملی نظیر دسترسی، رفتار کارکنان، زمان انتظار و کیفیت امکانات فیزیکی است و افزایش آن با بهبود پایبندی به درمان مرتبط است [6، 7].
در ایران، مراکز جامع سلامت روستایی نقش اساسی در ارائه مراقبت‌های اولیه ایفا می‌کنند. اگرچه در سال‌های اخیر تقویت این مراکز در قالب سیاست‌های تحول نظام سلامت دنبال شده است [8]، اما ارزیابی اثربخشی این سیاست‌ها صرفاً با شاخص‌های کمی عملکردی کافی نبوده و سنجش تجربه مراجعان می‌تواند تصویر واقع‌بینانه‌تری از کیفیت خدمات ارائه دهد [9]. مرور مطالعات انجام‌شده در ایران نشان می‌دهد در اغلب پژوهش‌های مبتنی بر مدل سروکوال، شکاف منفی کیفیت بین انتظار و ادراک مراجعان در ابعاد مختلف خدمات سلامت گزارش شده است [10]. 
برای نمونه، مطالعات انجام‌شده در مراکز بهداشتی شهر اهواز نیز وجود فاصله معنادار بین انتظار و ادراک مراجعان را در اغلب ابعاد کیفیت خدمات نشان داده‌اند [11، 12]. همچنین پژوهش‌های انجام‌شده در سایر کشورها، به‌ویژه در مناطق روستایی، نتایج مشابهی را گزارش کرده‌اند [13، 14]. بااین‌حال، بخش عمده این مطالعات در محیط‌های شهری انجام شده و کمتر به شرایط خاص مناطق مرزی ایران پرداخته‌اند. ویژگی‌های جمعیت‌شناختی، چالش‌های دسترسی جغرافیایی، شرایط اقلیمی و مسائل مرتبط با جذب و نگهداشت نیروی انسانی در مناطق مرزی می‌تواند بر ادراک مراجعان از کیفیت خدمات تأثیرگذار باشد؛ ازاین‌رو تعمیم مستقیم یافته‌های مطالعات شهری به شهرستان‌های مرزی آبادان و خرمشهر با محدودیت همراه است.
بنابراین، هدف این مطالعه ارزیابی شکاف کیفیت خدمات سلامت براساس مدل SERVQUAL و بررسی عوامل جمعیت‌شناختی مرتبط با رضایتمندی مراجعان در مراکز جامع سلامت روستایی شهرستان‌های آبادان و خرمشهر است. نتایج این پژوهش می‌تواند شواهد بومی و کاربردی برای برنامه‌ریزی و ارتقای کیفیت خدمات در مناطق کمتر برخوردار فراهم آورد.

روش‌ کار
این پژوهش یک مطالعه مقطعی توصیفی‌تحلیلی بود که در سال 1403 در شهرستان‌های آبادان و خرمشهر انجام شد. جامعه آماری شامل مراجعه‌کنندگان به مراکز جامع سلامت روستایی این شهرستان‌ها بود که حداقل 15 سال سن داشتند و تمایل به شرکت در مطالعه داشتند. معیار خروج شامل عدم تکمیل بیش از 20 درصد پرسش‌نامه یا انصراف از پاسخ‌دهی به سؤالات در هر مرحله بود. پس از توضیح اهداف مطالعه و اخذ رضایت آگاهانه، پرسش‌نامه در اختیار شرکت‌کنندگان قرار گرفت و در موارد ناتوانی در تکمیل، پرسشگر سؤالات را قرائت و پاسخ‌ها را ثبت می‌کرد. انتخاب محدوده سنی ≥۱۵ سال به‌منظور پوشش جمعیت نوجوان و جوان تحت مراقبت مراکز روستایی و اطمینان از توانایی پاسخ‌دهی مناسب انجام شد.
مراکز جامع سلامت نیز از هر شهرستان با هدف پوشش جغرافیایی متنوع و نمایندگی جمعیت تحت پوشش انتخاب شدند. معیارهای انتخاب شامل تراکم جمعیت تحت پوشش و دسترسی آسان برای جمع‌آوری داده‌ها بود.
هدف اصلی مطالعه بررسی وضعیت رضایتمندی مراجعان از خدمات مراکز جامع سلامت روستایی شهرستان‌های آبادان و خرمشهر بود. در کنار آن، میزان رضایتمندی در ابعاد مختلف کیفیت خدمات (عینیت‌ها، قابلیت اعتماد، پاسخگویی، اطمینان‌بخشی و همدلی) مورد مقایسه قرار گرفت تا مشخص شود کدام ابعاد بیشترین و کدام کمترین رضایتمندی را ایجاد می‌کنند؛ همچنین ارتباط ویژگی‌های جمعیت‌شناختی با نمره کلی رضایتمندی تحلیل شد. متغیرهای جمعیت‌شناختی شامل سن، جنس، سطح تحصیلات و وضعیت شغلی بودند که به‌دلیل تأثیر بالقوه بر رضایت بیماران انتخاب شده و در تحلیل رگرسیون لجستیک برای کنترل عوامل مخدوشگر لحاظ گردید.
حجم نمونه با استفاده از نرم‌افزار جی‌پاور نسخه 3.1.9.7 تعیین شد. براساس آزمون دوجمله‌ای برای مقایسه نسبت رضایتمندی با مقدار مرجع، با فرض پیش‌فرض 70 درصد رضایتمندی براساس مطالعات پیشین در مراکز بهداشتی اولیه ایران [9]، اندازه اثر 0/1، سطح خطای 0/05 و توان آزمون 0/80، حداقل حجم نمونه موردنیاز 119 نفر محاسبه شد. 
ابزار گردآوری داده‌ها، پرسش‌نامه‌ی SERVQUAL بود که برای سنجش کیفیت خدمات طراحی شده و در پژوهش‌های متعددی در حوزه‌های مختلف از جمله نظام سلامت به‌ کار رفته است [15]. این پرسش‌نامه شامل 22 گویه است که براساس طیف پنج‌درجه‌ای لیکرت از 1 (خیلی ضعیف) تا 5 (خیلی خوب) امتیازگذاری می‌شوند؛ به‌گونه‌ای که نمره بالاتر نشان‌دهنده کیفیت ادراک‌شده مطلوب‌تر است. گویه‌ها در قالب 5 مؤلفه کیفیت خدمات شامل عینیت‌ها (4 سؤال)، قابلیت اعتماد (5 سؤال)، پاسخگویی (4 سؤال)، اطمینان‌بخشی (4 سؤال) و همدلی (5 سؤال) بودند. امتیاز هر مؤلفه از میانگین گویه‌های مربوط محاسبه و امتیاز کلی کیفیت خدمات از تجمیع مؤلفه‌ها به دست آمد. روایی و پایایی نسخه بومی‌شده این پرسش‌نامه در مطالعات داخلی تأیید شده است [9-11] و ضریب آلفای کرونباخ آن 0/88 درصد گزارش شده است [16].
در مرحله نخست، ویژگی‌های جمعیت‌شناختی شرکت‌کنندگان با استفاده از جداول فراوانی و شاخص‌های توصیفی ارائه شد. به‌منظور تعیین سطح رضایتمندی در هریک از مؤلفه‌های کیفیت خدمات، میانگین نمرات پاسخ‌دهندگان در مقیاس 1 تا 5 محاسبه گردید. سپس براساس نمره میانگین هر مؤلفه، رضایتمندی به‌صورت دودویی طبقه‌بندی شد؛ به‌گونه‌ای که میانگین نمره 4 و بالاتر به‌عنوان «رضایتمند» و میانگین کمتر از 4 به‌عنوان «غیررضایتمند» در نظر گرفته شد. توزیع فراوانی افراد در این دو سطح برای هر مؤلفه گزارش شد.
به‌منظور مقایسه درون‌فردی وضعیت رضایتمندی بین مؤلفه‌های مختلف کیفیت خدمات، نسبت افراد «رضایتمند» در میان مؤلفه‌ها با استفاده از آزمون Q کوکران ارزیابی شد. علاوه‌براین، برای بررسی ارتباط بین ویژگی‌های جمعیت‌شناختی و رضایتمندی کلی، رگرسیون لجستیک چندمتغیره با متغیر وابسته دودویی (رضایتمند/غیررضایتمند) انجام شد. نتایج تحلیل رگرسیون به‌صورت نسبت شانس (OR) همراه با فاصله اطمینان 95 درصد و در قالب نمودار نمودار جنگل ارائه گردید. کلیه تحلیل‌های آماری با استفاده از نرم‌افزارهای SPSS نسخه 27، R نسخه 4.4.2 و مایگروسافت اکسل انجام شد و سطح معنی‌داری آماری برابر با 0/05 در نظر گرفته شد.
پیش از ورود به مطالعه، اهداف پژوهش برای شرکت‌کنندگان توضیح داده شد و رضایت آگاهانه آنان اخذ گردید. اطلاعات جمع‌آوری‌شده محرمانه باقی ماند و صرفاً برای اهداف پژوهشی استفاده شد. مشارکت داوطلبانه بود و شرکت‌کنندگان در هر مرحله مجاز به انصراف بدون پیامد بودند.

یافته‌ها
در این مطالعه، 120 نفر از مراجعان مراکز جامع سلامت روستایی شهرستان‌های آبادان (68 نفر، 56/7 درصد) و خرمشهر (52 نفر، 43/3 درصد) شرکت کردند. بیش از نیمی از شرکت‌کنندگان زن بودند (55/0 درصد) و بیشترین فراوانی مربوط به گروه سنی کمتر از 30 سال (64/2 درصد) بود. ازنظر وضعیت شغلی، 50/8 درصد افراد بیکار یا خانه‌دار بودند. همچنین 71/7 درصد از شرکت‌کنندگان متأهل یا مطلقه بودند و 63/3 درصد دارای تحصیلات در سطح راهنمایی، دبیرستان یا دیپلم بودند. بیش از نیمی از افراد (56/7 درصد) فاقد درآمد شخصی بودند و 55/8 درصد به‌علت بارداری مراجعه کرده بودند (جدول شماره 1).


بالاترین نسبت افراد «رضایتمند» مربوط به مؤلفه قابلیت اطمینان (78/3 درصد) و پایین‌ترین مربوط به مؤلفه ملموس بودن (72/5 درصد) بود. بیشترین میزان عدم رضایتمندی در مؤلفه قابلیت اطمینان و کمترین آن در مؤلفه تضمین مشاهده شد. مقایسه نسبت افراد «رضایتمند» بین مؤلفه‌های مختلف کیفیت خدمات با استفاده از آزمون Q کوکران تفاوت آماری معنی‌داری نشان نداد (0/34=P). درمجموع، 95 نفر (79/2 درصد) از شرکت‌کنندگان در گروه «رضایتمند» قرار گرفتند (تصویر شماره 1).

توزیع وضعیت رضایتمندی براساس ویژگی‌های جمعیت‌شناختی در جدول شماره 2 ارائه شده است.


بین رضایتمندی و محل سکونت (0/01=P)، گروه سنی (0/01=P)، سطح تحصیلات (0/005=P)، و سطح درآمد (0/04=P)، ارتباط آماری معنی‌دار مشاهده شد. ارتباط معنی‌داری بین رضایتمندی و جنسیت (0/57=P)، وضعیت اشتغال (0/13=P)، وضعیت تأهل (0/13=P) و مراجعه با بارداری (0/64=P) مشاهده نشد.
نتایج تحلیل رگرسیون لجستیک در جدول شماره 3 ارائه شده است.


شانس رضایتمندی در مراجعان ساکن خرمشهر در مقایسه با آبادان بیشتر بود (1/36-11/30: IC %95 ؛3/92=OR). افراد کمتر از 30 سال نسبت به افراد بالای 50 سال شانس رضایتمندی بیشتری داشتند (1/64-27/35: IC %95 ؛6/70=OR). شانس رضایتمندی در افراد با تحصیلات راهنمایی، دبیرستان یا دیپلم نسبت به افراد دارای تحصیلات دانشگاهی بیشتر بود (2/04-18/77: IC %95 ؛6/19=OR). همچنین افراد با درآمد 8 تا 16 میلیون تومان (1/32-21/09: IC %95 ؛5/27=OR) و افراد فاقد درآمد (1/03-9/18: IC %95 ؛3/08=OR) در مقایسه با افراد با درآمد بیش از 16 میلیون تومان شانس رضایتمندی بیشتری داشتند. 

بحث و نتیجه‌گیری
این مطالعه با هدف بررسی سطح رضایتمندی از خدمات مراکز جامع سلامت روستایی و عوامل مرتبط با آن در شهرستان‌های آبادان و خرمشهر انجام شد. یافته اصلی این مطالعه نشان داد 79/2 درصد از مراجعان مراکز جامع سلامت روستایی در مناطق مرزی جنوب‌غرب کشور در گروه «رضایتمند» قرار داشتند. این میزان بیانگر سطح قابل‌قبولی از رضایتمندی است، هرچند حدود یک‌پنجم از مراجعان تجربه رضایت مطلوبی نداشته‌اند که از منظر عدالت در سلامت قابل‌توجه است. عدم تفاوت معنادار بین مؤلفه‌های (0/34=(P نشان می‌دهد ادراک کیفیت در ابعاد مختلف خدمات نسبتاً همگن بوده و ضعف ساختاری بارزی در یک بُعد خاص مشاهده نشده است.
با‌این‌حال، تحلیل اندازه اثر در مدل رگرسیون لجستیک نشان داد برخی متغیرهای جمعیت‌شناختی با قدرت نسبتاً بالایی با رضایتمندی مرتبط هستند. ساکنان خرمشهر در مقایسه با آبادان تقریباً چهار برابر شانس بیشتری برای رضایتمندی داشتند (1/36-11/30: IC %95 ؛3/92=OR)، که نشان‌دهنده یک اثر متوسط تا قوی است. این اختلاف ممکن است به تفاوت در عملکرد مدیریتی مراکز، دسترسی به منابع، یا تفاوت در انتظارات جمعیت دو منطقه مرتبط باشد.
اثر سن نیز قابل‌توجه بود؛ افراد زیر 30 سال حدود 6/7 برابر بیش از افراد بالای 50 سال احتمال رضایتمندی داشتند (1/64-27/35: IC %95 ؛6/70=OR). این اندازه اثر بزرگ، احتمالاً منعکس‌کننده تفاوت در سطح انتظارات یا حساسیت نسل‌های مختلف نسبت به کیفیت خدمات است. افراد مسن‌تر ممکن است انتظارات بالاتری از خدمات داشته یا نسبت به کاستی‌های ساختاری حساس‌تر باشند.
درخصوص تحصیلات، افراد با تحصیلات راهنمایی تا دیپلم نسبت به افراد دانشگاهی بیش از شش برابر شانس رضایتمندی داشتند (2/04-18/77: IC %95 ؛6/19=OR). این یافته با نظریه «انتظارات افزایشی با سطح تحصیلات» همخوانی دارد؛ افراد تحصیل‌کرده‌تر معمولاً معیارهای دقیق‌تر و مقایسه‌پذیرتری برای ارزیابی کیفیت خدمات دارند. از منظر اندازه اثر، این رابطه نیز در محدوده اثر بزرگ قرار می‌گیرد.
همچنین افراد با درآمد کمتر نسبت به افراد با درآمد بالاتر شانس بیشتری برای رضایتمندی داشتند (5/27=ORو 3/08=OR). الگو می‌تواند ناشی از وابستگی بیشتر گروه‌های کم‌درآمد به خدمات دولتی و درنتیجه سطح انتظار متفاوت آنان باشد. این یافته با نتایج مطالعات داخلی و مطالعه‌ای در پاکستان که نشان داد افراد با تحصیلات و درآمد بالاتر رضایتمندی کمتری دارند، همسو است [17].
در بررسی ابعاد SERVQUAL، اگرچه تفاوت آماری معناداری مشاهده نشد، اما پایین‌تر بودن نسبی مؤلفه «ملموس بودن» در مقایسه با سایر ابعاد، با الگوی گزارش‌شده در مطالعات داخلی [10-12] و بین‌المللی در هند، چین و غنا [13، 14، 18] همخوانی دارد. این همسویی نشان می‌دهد چالش زیرساختی و تجهیزات فیزیکی، یک مسئله مشترک در مراکز سلامت روستایی است و محدود به منطقه موردمطالعه نیست.
یافته‌های این مطالعه دارای پیامدهای اجرایی مهمی برای سیاست‌گذاران و مدیران شبکه بهداشت در مناطق روستایی است. نخست، نتایج نشان داد افراد مسن‌تر و دارای تحصیلات بالاتر احتمال رضایتمندی کمتری دارند؛ بنابراین این گروه‌ها باید به‌عنوان جمعیت‌های هدف در برنامه‌های بهبود کیفیت خدمات مورد توجه ویژه قرار گیرند. طراحی مداخلات مبتنی بر نیازهای این گروه‌ها، ازجمله بهبود شفافیت اطلاع‌رسانی، مشارکت بیشتر بیماران در تصمیم‌گیری و ارتقای استانداردهای محیطی، می‌تواند به کاهش شکاف ادراکی در کیفیت خدمات کمک کند.
ازسوی‌دیگر، پایین‌تر بودن نسبی بُعد «ملموس بودن» نشان می‌دهد سرمایه‌گذاری در بهبود زیرساخت‌های فیزیکی، تجهیزات، نظم محیطی و وضعیت ظاهری مراکز سلامت می‌تواند اثر مستقیمی بر ارتقای ادراک کیفیت خدمات داشته باشد. علاوه‌براین، اختلاف معنادار در سطح رضایتمندی بین دو شهرستان موردبررسی بیانگر اهمیت پایش منطقه‌ای عملکرد مراکز است. این یافته تأکید می‌کند ارزیابی کیفیت نباید صرفاً در سطح کلان انجام شود، بلکه لازم است شاخص‌های عملکرد به‌صورت منطقه‌محور تحلیل و مقایسه شوند تا امکان مداخله هدفمند فراهم گردد. همچنین، استمرار آموزش مهارت‌های ارتباطی، همدلی و پاسخگویی کارکنان می‌تواند به تثبیت و ارتقای رضایتمندی در تمامی گروه‌های سنی کمک کند.
در زمینه پژوهش‌های آینده، انجام مطالعات طولی برای بررسی روند تغییرات رضایتمندی در گذر زمان می‌تواند به درک پایداری یا نوسان ادراک کیفیت خدمات کمک کند. استفاده از مدل‌های تحلیل ترتیبی یا چندسطحی نیز امکان بررسی هم‌زمان اثر عوامل فردی و سازمانی را فراهم می‌سازد و می‌تواند تصویر دقیق‌تری از تعیین‌کننده‌های رضایتمندی ارائه دهد. علاوه‌براین، ترکیب روش‌های کمی با مطالعات کیفی می‌تواند به فهم عمیق‌تر انتظارات گروه‌های کم‌رضایت کمک کند. مقایسه مراکز روستایی با مراکز شهری و همچنین سنجش هم‌زمان «انتظارات و ادراکات» به‌منظور محاسبه شکاف کیفیت خدمات، از دیگر مسیرهای پیشنهادی برای تحقیقات آینده است [10، 15].
مطالعه حاضر دارای نقاط قوت و محدودیت‌هایی است. ازجمله نقاط قوت آن می‌توان به تمرکز بر مناطق روستایی مرزی جنوب‌غرب کشور که کمتر مورد بررسی قرار گرفته‌اند و نیز استفاده از ابزار استاندارد سنجش کیفیت خدمات همراه با تحلیل هم‌زمان متغیرهای جمعیت‌شناختی اشاره کرد. بااین‌حال، این مطالعه تنها به ارزیابی ادراک مراجعان از کیفیت خدمات پرداخته و انتظارات آنان را اندازه‌گیری نکرده است؛ بنابراین امکان محاسبه مستقیم شکاف کیفیت وجود نداشت. همچنین، اتکا به داده‌های خوداظهاری می‌تواند با سوگیری پاسخ همراه باشد. افزون‌براین، انجام مطالعه در دو شهرستان روستایی ممکن است قابلیت تعمیم نتایج به سایر مناطق با شرایط متفاوت را محدود کند.
درمجموع، اگرچه سطح کلی رضایتمندی در مراکز جامع سلامت روستایی مطلوب ارزیابی می‌شود، تفاوت‌های مشاهده‌شده بین گروه‌های جمعیتی و اندازه اثر قابل‌توجه برخی متغیرها نشان‌دهنده وجود نابرابری ادراکی در ارزیابی کیفیت خدمات است. امتیاز پایین‌تر نسبی بُعد «ملموس بودن» نیز ضرورت توجه به زیرساخت‌ها و شرایط محیطی مراکز را نشان می‌دهد. بنابراین ارتقای کیفیت خدمات در این مناطق باید با رویکردی عدالت‌محور و تلفیقی شامل بهبود زیرساخت‌های فیزیکی، تقویت مهارت‌های ارتباطی کارکنان و پایش مستمر رضایتمندی مراجعان طراحی و اجرا شود.

ملاحظات اخلاقی
پیروی از اصول اخلاق پژوهش
این مطالعه در کمیته اخلاق دانشگاه علوم پزشکی آبادان با کد اخلاق (IR.ABADANUMS.REC.1402.083) تأیید شد. 

حامی مالی
معاونت آموزش، تحقیقات و فناوری دانشگاه علوم پزشکی آبادان حامی مالی این پژوهش بود. 

مشارکت نویسندگان
مفهوم‌سازی، روش‌شناسی، تحقیق و بررسی، جمع‌آوری داده‌ها و نگارش پیش‌نویس: زهرا خسرجی اصل، زهرا شجاعی، آناهیتا نوروز هویدی؛ مفهوم‌سازی، روش‌شناسی، اعتبارسنجی، نظارت و مدیریت پروژه، تحلیل‌آماری، بصری سازی، ویراستاری و نهایی‌سازی نوشته: باقر پهلوان‌زاده.

تعارض منافع
بنابر اظهار نویسندگان، این مقاله تعارض منافع ندارد.

تشکر و قدردانی
تیم پژوهش از مشارکت همه افرادی که اطلاعات خود را در اختیار گذاشتند و همچنین از کارکنان مراکز مراکز جامع سلامت روستاهای شهرستان‌های آبادان و خرمشهر سپاس‌گزاری می‌کنند.
 

References

1. Kruk ME, Gage AD, Arsenault C, Jordan K, Leslie HH, Roder-Dewan S, et al. High-quality health systems in the Sustainable Development Goals era: Time for a revolution. Lancet Glob Health. 2018; 6(11):e1196-e252. [DOI:10.1016/s2214-109x(18)30386-3]
2. National Academies of Sciences, Medicine, Medicine Division, Board on Global Health, Committee on Improving the Quality of Health Care Globally. Crossing the global quality chasm: Improving health care worldwide. Washington: The National Academies Press; 2018.
3. Committee on Quality of Health Care in America. Crossing the quality chasm: A new health system for the 21st century. Washington: National Academies Press; 2001. [Link]
4. Sánchez-Mateos HM, Ruiz Pulpón ÁR. The challenge of access to healthcare services as a condition for territorial equity. A methodological approach for sparsely populated rural areas. Health Policy. 2025; 156. [DOI:10.1016/j.healthpol.2025.105310]
5. Manary M, Boulding W, Staelin R, Glickman SW. The Patient Experience and Health Outcomes. N Engl J Mede. 2012; 368(3):201-3. [DOI:10.1056/nejmp1211775]
6. Eide TB, Straand J, Melbye H, Rortveit G, Hetlevik I, Rosvold EO. Patient experiences and the association with organizational factors in general practice: Results from the Norwegian part of the international, multi-centre, cross-sectional QUALICOPC study. BMC Health Services Research. 2016; 16(1):428. [DOI:10.1186/s12913-016-1684-z]
7. Liu J, Mao Y. Patient Satisfaction with Rural Medical Services: A Cross-Sectional Survey in 11 Western Provinces in China. Int J Environ Res Public Health. 2019; 16(20):3968-NA. [DOI:10.3390/ijerph16203968]
8. Aboutorabi A, Darvishi Teli B, Rezapour A, Ehsanzadeh SJ, Martini M, Behzadifar M. History of primary health care in Iran. J Prev Med Hyg. 2023;64(3):E367-e74. [DOI:10.15167/2421-4248/jpmh2023.64.3.3081]
9. Rahmani H, Maleki R, Ghanbari MK, Behzadifar M. Quality assessment of services in primary healthcare in Iran: A systematic review and meta-analysis. Ethiop J Health Sci. 2022;32(2):453-62. [DOI:10.4314/ejhs.v32i2.26]
10. Teshnizi SH, Aghamolaei T, Kahnouji K, Teshnizi SMH, Ghani J. Assessing quality of health services with the SERVQUAL model in Iran. A systematic review and meta-analysis. Int J Qual Health Care. 2018; 30(2):82-9. [DOI:10.1093/intqhc/mzx200]
11. Nastaran Rostami B, Saham S, Mohammad Hossein H, Nayeb Fadaei D. Quality of Services in Health Centers in Western Suburbs of Ahvaz by Examining the Gap Between Expectations and Perceptions. Health Technol Assess Action. 2021; 4(4). [DOI:10.18502/htaa.v4i4.6867]
12. Kashfi SM, Raufi D, Rakhshani T, Hashemi H. Evaluation the Quality of Health Services Based on SERVQUAL Model in Ahwaz Health Care Centers, Iran. Caspian J Health Res. 2019; 4(1):1-5. [DOI:10.29252/cjhr.4.1.1]
13. Han H. Research on Improving the Quality of Rural Medical Services in Shandong Province Based on the SERVQUAL Model. Highlights in Science. Eng Technol. 2023; 74(1-8). [Link]
14. Naskar P, Naskar S, Roy S. Assessment of patient’s satisfaction regarding the service quality of a rural hospital of Burdwan district, West Bengal, India. International J Community Med Public Health. 2017; 3(8):2222-8. [DOI:10.18203/2394-6040.ijcmph20162574]
15. Parasuraman A, Zeithaml VA, Berry L. SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. 1988; 64(1):12-40. [Link]
16. Seyedi Andi S, Shojaeizadeh D, Batebi A, Hoseini M, Rezai R. [Client satisfaction with health system services offered by Urban Health Care Centers of Shahid Beheshti University of Medical Sciences, Tehran, Iran (Persian)]. J Babol Univ Med Sci. 2009; 10(6):80-7. [Link]
17. Afzal M, Rizvi F, Azad AH, Rajput AM, Khan A, Tariq N. Effect of demographic characteristics on patient’s satisfaction with health care facility. J Postgraduate Med Inst. 2014; 28(2). [Link]
18. Turkson PK. Client satisfaction survey of healthcare delivery in rural Ghana using service quality measurement (SERVQUAL) approach. Ghana Soc Sci J. 2008; 5&6(1):217-35. [Link]